چت بات چیست و نحوه کار آن چگونه است؟

قطعاً شما هم تا به حال وارد وبسایت‌هایی شده‌اید که در گوشه سمت راست یا چپ صفحه آن‌ها پنجره‌ای باز می‌شود و از شما می‌پرسد که آیا نیاز به راهنمایی دارید یا خیر. این دقیقا موضوع امروز مقاله وبسایت هوش مصنوعی آویر است. در ابتدایی‌ترین سطح، ربات چت یک برنامه رایانه‌ای است که مکالمه انسانی (چه نوشتاری چه گفتاری) را شبیه‌سازی و پردازش می‌کند و به انسان این امکان را می‌دهد تا با دستگاه‌های دیجیتال به گونه‌ای تعامل داشته باشد که گویی با یک شخص واقعی در ارتباط هستند. چت بات‌ها می‌توانند به‌سادگی برنامه‌های ابتدایی باشند که به یک پرسش ساده با یک پاسخ تک خطی پاسخ می‌دهند، یا مانند دستیارهای دیجیتالی پیچیده باشند که یاد می‌گیرند و تکامل می‌یابند تا با جمع‌آوری و پردازش اطلاعات، سطوح شخصی‌سازی را افزایش دهند. در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا به طور کامل به بررسی چت بات بپردازیم. با ما همراه باشید.

چت بات چیست؟

چت بات یک برنامه کامپیوتری است که مکالمه انسان با کاربر نهایی را شبیه‌سازی می‌کند. اگرچه همه ربات‌های چت به هوش مصنوعی (AI)  مجهز نیستند، اما چت‌بات‌های مدرن به طور چشمگیری از تکنیک‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای مانند پردازش زبان طبیعی (NLP) برای درک سؤالات کاربر و پاسخ‌های خودکار به آنها استفاده می‌کنند.

احتمالاً شما هم بارها و بارها با ربات‌های چت ارتباط برقرار کرده‌اید اما از آن آگاه نبودید. به عنوان مثال، در اینترنت در حال تحقیق درباره یک محصول هستید و پنجره‌ای روی صفحه نمایش شما ظاهر می‌شود که از شما می‌پرسد آیا به کمک نیاز دارید یا خیر. یا در زمان گرفتن تاکسی اینترنتی، روی اپلیکیشن پنجره‌ای باز می‌شود و از شما می‌پرسد که به کمک نیاز دارید یا خیر. تمامی این‌ها ربات‌های چت یا همان چت بات‌هایی هستند که در طول روز با آن‌ها سر و کار دارید.

چرا کسب‌وکارها از چت بات استفاده می‌کنند؟

چت‌بات‌ها می‌توانند با پاسخ دادن فوری به سؤالات و درخواست‌ها – از طریق ورودی متن، ورودی صوتی یا هر دو – بدون نیاز به مداخله انسانی یا تحقیق دستی، یافتن اطلاعات را برای کاربران آسان کنند.

فناوری چت بات اکنون در کسب‌وکارهای مختلف رایج است و در همه جا از بلندگوهای هوشمند در خانه گرفته تا نمونه‌هایی از پیام کوتاه، واتس اپ و فیس بوک مسنجر و برنامه‌های پیام‌رسان حرفه‌ای در محل کار مانند Slack یافت می‌شود. آخرین تکامل چت بات‌های هوش مصنوعی، که اغلب به عنوان «دستیاران مجازی هوشمند» یا «عامل‌های مجازی» شناخته می‌شوند، نه تنها می‌توانند مکالمه آزادانه را از طریق استفاده از مدل‌های زبانی پیچیده درک کنند، بلکه حتی وظایف مربوطه را به صورت خودکار انجام می‌دهند. در کنار دستیارهای مجازی هوشمند و معروفی مانند سیری اپل و آمازون الکسا، عوامل مجازی نیز به شکل چشمگیری در زمینه سازمانی برای کمک به مشتریان و کارمندان مورد استفاده قرار می‌گیرند.

چت بات‌ها چگونه کار می‌کنند؟

اولین ربات‌های گفتگو اساساً برنامه‌های پرسش‌های متداول تعاملی بودند که برای پاسخ دادن به مجموعه محدودی از سؤالات رایج با پاسخ‌های از پیش نوشته شده برنامه‌ریزی شده بودند. این چت بات‌های اولیه که قادر به تفسیر زبان طبیعی کاربران نبودند، عموماً از کاربران می‌خواستند که از میان کلمات کلیدی و عبارات ساده انتخاب کنند تا مکالمه را جلو ببرند. این ربات‌های چت سنتی و ابتدایی قادر به پردازش سؤالات پیچیده و البته پاسخگویی به سؤالات ساده‌ای نیستند که توسط توسعه دهندگان پیش‌بینی نشده است.

با گذشت زمان، الگوریتم‌های ربات چت قادر به برنامه‌نویسی پیچیده‌تر مبتنی بر قوانین و حتی پردازش زبان طبیعی شدند و به مشتریان اجازه می‌دادند تا مکالمات خود را به صورت محاوره‌ای بیان کنند. این موضوع باعث ایجاد نوع جدیدی از ربات چت شد که از نظر زمینه‌ای آگاه و مجهز به یادگیری ماشین بود تا به طور مداوم توانایی خود را برای پردازش و پیش‌بینی صحیح پرس‌وجوها از طریق قرار گرفتن بیشتر و بیشتر در معرض زبان انسانی بهینه کند.

چت بات‌های مدرن هوش مصنوعی اکنون از درک زبان طبیعی (NLU) برای تشخیص معنای جملات ورودی کاربر با پایان باز استفاده می‌کنند و بر هر مشکلی، از اشتباه تایپی گرفته تا مشکلات ترجمه، غلبه می‌کنند. سپس ابزارهای پیشرفته هوش مصنوعی این معنا را به «هدف» خاصی که کاربر می‌خواهد چت بات بر اساس آن عمل کند، ترسیم می‌کنند و از هوش مصنوعی مکالمه‌ای برای فرمول‌بندی پاسخ مناسب استفاده می‌کنند. این فناوری‌های هوش مصنوعی از یادگیری ماشین و یادگیری عمیق – عناصر مختلف هوش مصنوعی، با برخی تفاوت‌های ظریف – برای ایجاد یک پایگاه دانش از پرسش‌ها و پاسخ‌هایی استفاده می‌کنند که از تعاملات با کاربر به دست آمده است. این پیچیدگی، با تکیه بر پیشرفت‌های اخیر در مدل‌های زبان بزرگ (LLM)، منجر به افزایش رضایت مشتری و برنامه‌های کاربردی ربات‌های گفتگوی همه‌کاره‌تر شده است.

چرا چت بات‌ها به وجود آمدند؟

دیجیتالی شدن دنیا، جامعه را به مردمی تبدیل کرده که اولویت را به موبایل و ابزارهای هوشمند می‌دهند. با افزایش محبوبیت برنامه‌های پیام‌رسان، چت بات‌ها به شکلی چشمگیر، نقش مهمی در این تحول مبتنی بر تحرک بازی می‌کنند. چت ربات‌های مکالمه هوشمند اغلب رابطی برای برنامه‌های تلفن همراه هستند و نحوه تعامل کسب‌وکارها و مشتریان را تغییر می‌دهند.

ربات‌های چت به کسب‌وکارها اجازه می‌دهند تا به روشی شخصی و بدون هزینه نمایندگان انسانی با مشتریان ارتباط برقرار کنند. به عنوان مثال، بسیاری از سوالات یا مسائلی که مشتریان دارند رایج هستند و به راحتی پاسخ داده می شوند. به همین دلیل است که شرکت ها پرسش‌های متداول و راهنمای رفع مشکل ایجاد می‌کنند. ربات‌های چت جایگزینی شخصی برای پرسش‌های متداول یا راهنما ارائه می‌دهند و حتی می‌توانند سؤالات را مرتب‌سازی کنند، از جمله این که اگر مشکل برای چت بات بیش از حد پیچیده شود، به یک شخص زنده واگذار کنند. چت بات‌ها به عنوان یک راه خوب برای صرفه‌جویی در زمان و پول برای کسب‌وکارها و راحتی بیشتر برای مشتریان محبوب شده‌‌اند.

چت بات‌ها چگونه تکامل یافتند؟

منشا چت بات احتمالاً در دیدگاه آلن تورینگ در مورد ماشین‌های هوشمند در دهه 1950 میلادی نهفته است. هوش مصنوعی، پایه و اساس چت بات‌ها، از آن زمان پیشرفت کرده است و ابرکامپیوترهای فوق هوشمند مانند IBM Watson را نیز شامل می‌شود.

با دستیارهای دیجیتال امروزی، کسب‌وکارها می‌توانند هوش مصنوعی را برای برقراری تعاملات بسیار راحت‌تر و مؤثرتر بین شرکت‌ها و مشتریان – مستقیماً از دستگاه‌های دیجیتال مشتریان، افزایش دهند.

تفاوت چت بات با چت بات‌های هوش مصنوعی و دستیاران مجازی

اصطلاحات چت بات، ربات چت هوش مصنوعی و دستیاران مجازی معمولاً به جای یکدیگر استفاده می‌شوند و می‌تواند باعث سردرگمی برای مخاطبان شود. اگرچه فناوری‌هایی که این اصطلاحات به آن‌ها اشاره می‌کنند ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند، اما تمایزات ظریف آن‌ها باعث ایجاد تفاوت‌های مهم در قابلیت‌های آن‌ها می‌شود.

چت بات فراگیرترین و جامع‌ترین اصطلاح است. هر نرم‌افزاری که مکالمه انسانی را شبیه‌سازی می‌کند، چه با استفاده از منوی ناوبری سنتی و سفت و سخت به سبک درخت تصمیم باشد چه یک هوش مصنوعی مکالمه پیشرفته، یک ربات چت یا همان چت بات است. ربات‌های چت را می‌توان در تقریباً تمامی کانال‌های ارتباطی، از تلفن گویای شرکت‌ها گرفته تا رسانه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌ها و وب‌سایت‌های خاص، یافت.

ربات‌های چت هوش مصنوعی چت‌بات‌هایی هستند که از فناوری‌های هوش مصنوعی مختلف استفاده می‌کنند، از یادگیری ماشین که پاسخ‌ها را در طول زمان بهینه می‌کند تا پردازش زبان طبیعی و درک زبان طبیعی که به‌طور دقیق سؤالات کاربر را تفسیر می‌کند و آنها را با اهداف خاص مطابقت می‌دهد. قابلیت‌های یادگیری عمیق به چت‌بات‌های هوش مصنوعی در طول زمان این امکان را می‌دهد تا دقیق‌تر شوند و به نوبه خود به انسان‌ها نیز اجازه می‌دهد تا بدون مشکلات درک زبانی با چت‌بات‌های هوش مصنوعی به روشی طبیعی‌تر و روان‌تر تعامل کنند.

دستیاران مجازی، نوع تکامل‌یافته‌تر نرم افزار چت بات هوش مصنوعی هستند که نه تنها از هوش مصنوعی برای انجام گفتگو و یادگیری عمیق برای بهبود خود در طول زمان استفاده می‌کنند، بلکه معمولاً فناوری‌های هوش مصنوعی را با اتوماسیون فرآیند رباتیک RPA) ) جفت می کنند تا مستقیماً روی هدف کاربر بدون دخالت بیشتر انسان کار کنند.

 برای کمک به نشان دادن تمایزات بین این 3 مفهوم، تصور کنید که کاربر در مورد آب و هوای فردا کنجکاو است. برای گفتگو با یک چت بات سنتی، کاربر می‌تواند از عبارت خاص «پیش بینی آب و هوا را به من بگو» استفاده کند. چت بات می گوید باران خواهد آمد. با استفاده از یک ربات چت هوش مصنوعی، کاربر می‌تواند بپرسد: «آب و هوای فردا چطوریه؟» – چت بات، این سوال محاوره‌ای را به درستی تفسیر می‌کند و پاسخ می‌دهد که فردا قرار است باران ببارد. در کار با یک دستیار مجازی، کاربر می‌تواند بپرسد: «آب و هوای فردا چجوریه؟» – دستیار مجازی نه تنها می‌تواند باران فردا را پیش‌بینی کند، بلکه پیشنهاد می‌کند زنگ هشدار قبلی را برای محاسبه تأخیر باران در رفت‌وآمدهای صبح تنظیم کند.

موارد رایج استفاده از چت بات

کسب‌وکارها از چت بات‌های هوش مصنوعی برای انواع بسیاری از وظایف، از تعامل با اپلیکیشن های موبایل گرفته تا استفاده از دستگاه های هدفمند مانند ترموستات‌های هوشمند و لوازم آشپزخانه هوشمند استفاده می‌کنند. استفاده تجاری از چت‌بات‌ها نیز مختلف است: بازاریابان از چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی برای شخصی‌سازی تجربیات مشتری و ساده کردن عملیات تجارت الکترونیک استفاده می‌کنند. تیم‌های فناوری اطلاعات و منابع انسانی از چت بات‌ها برای فعال کردن خدمات اتوماتیک به کارکنان استفاده می‌کنند. مراکز تماس برای ساده کردن ارتباطات ورودی و هدایت مشتریان به بخش‌های مناسب به چت بات‌ها متکی هستند.

رابط های مکالمه نیز می‌توانند متفاوت باشند. چت بات‌های هوش مصنوعی معمولاً در برنامه‌های پیام‌رسانی رسانه‌های اجتماعی، پلتفرم‌های پیام‌رسان مستقل، وب‌سایت‌ها و برنامه‌های اختصاصی و حتی در تماس‌های تلفنی (که به عنوان پاسخ صوتی یکپارچه یا IVR نیز شناخته می‌شوند) استفاده می‌شوند.

موارد استفاده معمولی عبارتند از:

• کمک به موقع و همیشگی در مورد خدمات مشتری یا مسائل مرتبط با منابع انسانی
• توصیه‌های شخصی‌سازی شده در زمینه تجارت الکترونیک
• تعریف فیلدها در فرم‌ها و برنامه‌های مالی
• برنامه‌ریزی پذیرش و قرار ملاقات برای مطب پزشکان
• یادآوری خودکار برای کارهای مبتنی بر زمان یا مکان

مزایای استفاده از چت بات‌ها

توانایی چت بات‌های هوش مصنوعی برای پردازش دقیق زبان طبیعی انسان و خودکارسازی خدمات شخصی‌سازی شده در ازای آن، مزایای واضحی برای کسب‌وکارها و مشتریان ایجاد می‌کند.

1.       چت بات، تعامل با مشتری و وفاداری به برند را بهبود می‌بخشد

قبل از ظهور ربات‌های چت، هرگونه سؤال، نگرانی یا شکایت مشتری – بزرگ یا کوچک – نیاز به پاسخ انسانی داشت. به طور طبیعی، مشکلات آنی یا حتی فوری مشتری، گاهی اوقات در ساعات غیرفعال، در آخر هفته یا در طول تعطیلات ایجاد می‌شود. اما استفاده از کارکنان انسانی در بخش خدمات مشتری برای پاسخگویی به تقاضای غیرقابل پیش بینی و 24 ساعته، برای کسب‌وکارها بسیار پرهزینه و دشوار است.

امروزه، ربات‌های چت می‌توانند به‌طور مداوم تعاملات مشتری را 24 ساعته در 7 روز هفته مدیریت کنند و در عین حال کیفیت پاسخ‌ها را به طور مداوم بهبود می‌بخشند و هزینه‌ها را پایین نگه می‌دارند. چت بات‌ها گردش کار را خودکارسازی می‌کنند و کارمندان را از انجام کارهای تکراری رها می‌کنند. چت بات همچنین می‌تواند زمان انتظار طولانی برای پشتیبانی مشتری مبتنی بر تلفن یا حتی زمان انتظار طولانی‌تر برای پاسخ دادن به ایمیل، چت و پشتیبانی مبتنی بر وب را حذف کند، زیرا ربات‌ها بلافاصله برای هر تعداد کاربر به طور همزمان در دسترس هستند. تجربه کاربری به لطف چت بات‌ها بسیار خوب خواهد شد و با افزایش رضایت مشتریان، وفاداری به برند نیز افزایش خواهد یافت.

2.       کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری عملیاتی

استفاده از پرسنل انسانی برای مرکز پشتیبانی مشتری به صورت شبانه‌روز هزینه زیادی برای کسب و کارها خواهد داشت. به همین ترتیب، زمان صرف شده برای پاسخگویی به پرسش‌های تکراری (و آموزش‌هایی که برای یکنواخت کردن آن پاسخ‌ها لازم است) نیز پرهزینه است. بسیاری از شرکت‌های خارج از کشور، این کارها را برون‌سپاری می‌کنند، اما انجام این کار هزینه قابل توجهی را به همراه دارد و کنترل بر تعامل برند با مشتریان را کاهش می‌دهد.

اما چت بات می‌تواند به سؤالات 24 ساعته و هفت روز هفته پاسخ دهد. این ربات می‌تواند پشتیبانی کاملی را ارائه دهد، پشتیبانی تکمیلی برای پشتیبان‌های انسانی را در زمان‌های اوج تعداد مشتریان فراهم کند، یا سؤالات تکراری خسته‌کننده را پاسخ دهد تا عوامل انسانی بتوانند روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند. ربات‌های چت می‌توانند به کاهش تعداد کاربرانی که به پاسخگویی انسانی نیاز دارند کمک کنند، و به کسب‌وکارها اجازه دهند تا کارکنان را به شکلی کارآمدتر افزایش دهند.

3.       ایجاد سرنخ (لید) و افزایش رضایت مشتریان

چت بات‌ها می توانند به تولید سرنخ فروش و بهبود نرخ تبدیل کمک کنند. به عنوان مثال، مشتری در حال مرور یک وب سایت برای یک محصول یا خدمات، ممکن است نیاز به سؤالاتی در مورد ویژگی‌ها، کاربردها یا طرح‌های مختلف داشته باشد. یک ربات چت می تواند این پاسخ‌ها را در لحظه ارائه دهد و به پیشرفت مشتری در جهت خرید کمک کند. برای خریدهای پیچیده‌تر با قیف فروش چند مرحله‌ای، یک ربات چت می‌تواند سوالات مربوط به صلاحیت سرنخ را بپرسد و حتی مشتری را مستقیماً به یک نماینده فروش آموزش دیده متصل کند.

آینده چت بات‌ها

در مقالات قبلی در مورد آینده هوش مصنوعی صحبت کردیم. اما به نظر شما تکامل چت بات‌ها تا کجا پیش خواهد رفت؟ چت‌بات‌ها، مانند سایر ابزارهای هوش مصنوعی، برای ارتقای بیشتر توانایی‌های انسان و تمرکز بیشتر انسان‌ها برای خلاقیت و نوآوری بیشتر استفاده می‌شوند و به انسان این امکان را می‌دهند تا زمان بیشتری را صرف فعالیت‌های استراتژیک کند تا فعالیت‌های تاکتیکی.

در آینده نزدیک، زمانی که هوش مصنوعی با توسعه فناوری 5G ترکیب شود، مشاغل، کارمندان و مصرف‌کنندگان احتمالاً از ویژگی‌های ربات چت پیشرفته‌تر مانند توصیه‌ها و پیش‌بینی‌های سریع‌تر و دسترسی آسان به کنفرانس ویدیویی با کیفیت بالا از داخل یک مکالمه لذت خواهند برد. این احتمال و سایر احتمالات در مراحل بررسی هستند و با پیشرفت اتصال به اینترنت، هوش مصنوعی، پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشین به سرعت تکامل خواهند یافت. در نهایت، هر فردی می‌تواند یک دستیار شخصی کاملاً کاربردی را درست در کنار خود داشته باشد و دنیای ما را به مکانی کارآمدتر و مرتبط‌تر برای زندگی و کار تبدیل کند.

سامانه از من بپرس، بهترین چت بات هوش مصنوعی ایران برای بانک‌ها و سازمان‌ها

شرکت هوش مصنوعی آویر با توجه به نیاز بانک‌ها و سازمان‌های مختلف برای بهبود تعامل با مشتریان و پاسخگویی فوری، دﻗﯿﻖ و ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﭘﺮﺳﺶ‌های آن‌ها، چت باتی را طراحی و توسعه داده است که می‌تواند به پرسش‌ها به صورت متنی و صوتی پاسخ دهد. این چت بات، “سامانه از من بپرس” نام دارد.

 سامانه از من بپرس آویر مبتنی بر LLMها (مدل‌های زبانی بزرگ و پیشرفته) است. مدل‌های زبانی بزرگ قادر به درک پرسش‌های پیچیده کاربران هستند. اﯾﻦ LLMها، ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﯾﮏ ﻣﺪل ﺟﺎﺳﺎزی پیشرفته (Embedding)، سیستم را ﻗﺎدر ﻣﯽ‌ﺳﺎزد ﺗﺎ در ﯾﮏ پایگاه داده سفارشی اﺳﻨﺎد، ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺘﻦ ﺳﺎده و اﻃﻼﻋﺎت قالب‌بندی شده (Q/A) ﭘﺮﺳﺶ و ﭘﺎﺳﺦ‌ﻫﺎ ﯾﺎ FAQﻫﺎ ﻣﯽ‌ﺷﻮد، ﻋﻤﯿﻖ ﺷﺪه و ﺑﻪ ﺳﻮاﻻت ﮐﺎرﺑﺮان ﭘﺎﺳﺦ دﻫﺪ. سازمان‌ها و بانک‌ها می‌توانند با آموزش دادن به این چت بات با استفاده از پرسش‌ها و پاسخ‌های اختصاصی خود، به بهترین و سریع‌ترین روش به کاربران پاسخ دهند.

برای اطلاعات بیشتر در مورد چت بات از من بپرس و استفاده از آن روی سیستم‌های سازمانی از جمله سیستم بانکداری الکترونیک، می‌توانید همین حالا با آویر تماس بگیرید!